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eCommerce Day Santiago 2018, las últimas tendencias del comercio electrónico

La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (eCommerce Instituto) realizaron la décima versión del eCommerce Day Santiago 2018, encuentro que reunió a más 3.500 personas y donde se expusieron las tendencias del comercio electrónico que están predominando a nivel mundial.

Actualmente, en Chile hay más de 15 millones de personas conectadas, donde 5,5 millones realizan compras por Internet (17 % a través de dispositivos móviles). Durante 2017, el comercio electrónico nacional logró US$4.000 millones en ventas, y se estima que este año superarán los US$5.000 millones –con un crecimiento esperado en torno al 30 %, que representará un 6 % de las ventas totales del retail chileno–, de acuerdo con las cifras entregadas por George Lever, director del Centro de Estudios de la Economía Digital de la CCS.

“Año tras año, las cifras de los cyberdays y los cybermondays superan las expectativas, mientras que el canal se transforma en una de las formas preponderantes de adquisición de productos y servicios en nuestro país”, comentó Peter Hill, presidente de la CCS, quien también señaló que uno de los grandes desafíos será permitir a los consumidores comprar cuándo, cómo y donde quieran, a lo que contribuirán procesos cada vez más automatizados de producción y envío.

Por su parte, Marcos Puyrredon, presidente de eCommerce Instituto, destacó que el comercio electrónico, tanto en Chile como en la región, exhibe un gran crecimiento porque viene apalancado por una fuerte demanda y nuevos actores a nivel de oferta “que están generando una muy buena experiencia de compra, lo que está ayudando a generar confianza en el canal con lo que se genera un círculo virtuoso”.

 

El renacimiento de las tiendas físicas

La mayor interrogante en la industria del retail en los últimos años ha sido si continuarán las tiendas físicas de cara al acelerado avance del canal online. Al menos en Chile, dos de los principales actores, Falabella y Ripley, estiman que el protagonismo de las multitiendas tradicionales permanecerá. Según coinciden, ese “factor humano” en la venta que entrega la experiencia de comprar en un lugar físico, es algo que continúa siendo valorado y muy demandado por los consumidores.

Uno de los principales caminos que están siguiendo el retail para fortalecer su oferta online es el marketplace, que permite a tercero ofrecer sus productos en sus plataformas y complementar su mix.

Por su parte, el presidente y principal accionista de Cencosud, Horst Paulmann, analizó el nuevo entorno que enfrenta la compañía con el boom e-commerce. “Debemos adaptar nuestra oferta de valor y complementar la tradicional relación ‘física’ con nuestros clientes por medio de una relación ‘omnicanal’. Debemos estar presentes para el cliente en todo momento y forma”, explicó.

 

La omnicanalidad

Si bien el comercio electrónico crece a tasas de dos dígitos, los grandes retailers afirman que la omnicanalidad –integración de los canales existentes en el mercado– es el modelo que va a impulsar el comercio minorista, ya que esta modalidad permite entregarle al consumidor una experiencia más completa, integrando la inmediatez de la compra con la variedad de productos, lo que se alcanza uniendo las tiendas físicas y el canal online.

Según José Camargo, Subdirector eCommerce BEST BUY, la estrategia omnicanal no es solo generar ventas, sino ganar la confianza con los usuarios. “No es cantidad sino calidad. La experiencia debe ser buena transversalmente entre los canales. Debe ser homogéneo independiente de los procesos”, aseguró.

 

La clave es la flexibilidad

José Pablo Berardi, gerente de negocios de Chilexpress, señaló durante su participación en el eCommerce Day Santiago 2018 que el “home delivery” va a cambiar. Dentro de la logística del comercio electrónico, las posibilidades de entrega son cada vez más variadas.

“Es difícil predecir lo que sucederá de aquí a 5 años. Lo que sí sabemos es que el ‘home delivery’ cambiará, y no solamente por la saturación de las redes, de las calles, etc.; sino porque también los actuales consumidores se comportan de manera diferente, los millennials no necesariamente quieren ir a la tienda”, explicó Berardi.

La clave para brindar la mejor experiencia de comprar a un cliente es desarrollar alternativas para poder entregar a cada persona la flexibilidad que busca, y actualmente ese desafío no está presente en la industria.

“Seguimos creyendo en el paradigma que los clientes solo buscan delivery a domicilio, y eso ya no es así. En Chilexpress estamos trabajando en estrategias para abordar la logística de forma que impacte de manera más profunda en los actuales modelos de negocio, desde la creación de la mayor red de Pick Ups del país”, finalizó Berardi.